上午刚上班，一男一女两位晚年客户走进了某网点。他们来到3号窗口，先处理了一笔
在支取1万元存单时，男性客户重复屡次输入暗码有误，柜员随行将已清点的1万元现金置于客户视野所及的柜台上，请客户回想暗码。因其暗码一直有误，柜员按客户真实的需求将1万元现金存入，客户签字承认后脱离。当客户走出网点后，又回来网点，宣称自己存入的现金是2万元。
针对客户提出的疑问，网点现场担任人当即对柜员现金库进行了清点，未发现反常。随后，又对监控录像进行了回放，承认客户的确仅存入1万元现金。
依据这一现实，网点担任人及现场担任人向客户进行了耐性的解说，但客户一直不予认可。经请示管理部门，网点将客户处理事务进程的录像复制后，请客户观看。但客户依然坚称先给了1.9万元，后补了1000元。
因为客户年逾八十，且十分顽固。网点担任人和现场担任人一直以极大的耐性向客户进行解说，提出让其子女到网点了解作业本相，但客户回绝让其子女前来，事情处理堕入僵局。
鉴于客户年纪偏大，如处置不妥，或许诱发难以处理的成果，网点敏捷发动了应急预案，向支行个金部和办公室进行了陈述。接到网点陈述后，支行个金部、办公室担任人敏捷呼应，当即赶赴网点进行现场处置。抵达网点后，个金部、办公室担任人对事情经过进行了细心地了解。经剖析评论，决议再次经过回放录像的办法与客户进行事情进程的承认。
在回放录像进程中，作业人员发现了一个重要细节。客户存入的1万元现金为100元票面，依照每9张一叠用1张折起合计9叠。
柜员在清点前，将折起的票币逐张打开，其打开动作合计10个（其中有1次为打开褶皱票币）。
据此， 作业人员随即向客户进行了现场演示；演示标明，如不将折起的票币打开，现金无法顺畅经过点钞机，会被点钞机夹住卷进点钞机皮带轮内；对照录像，我行作业人员向客户指出，如其存入的是2万元现金，柜员打开票币的动作不会少于20次，但录像显现仅为10次，而在票币折叠的状况下，清点现金将无法正常经过点钞机，因而，客户存入的现金不或许为2万元。随后，我行作业人员又与客户对录像进行了重复回放，承认柜员操作全进程均处于监控之下，无反常动作。
在与客户交流中，我行作业人员了解到，男性客户为一名老武士，在部队期间头部遭到炮弹冲击，思维能力受损。针对这一状况，我行作业人员将交流要点放在女人客户身上。经过重复交流，终究与客户达到一致，客户赞同回家再找找。网点也许诺再次复查，并将复查成果电话奉告客户。一场柜面胶葛及时得到化解。
该起胶葛事情的产生，底子原因是客户年纪偏大，记忆力下降，且原持有的1万元存单因暗码忘掉未能支取，在看到当日新开立存单仅为1万元时，产生误解，以为产生短款。在处理这起胶葛时，因为网点分外的注重，及时陈述，会同支行管理部门敏捷呼应，充沛的使用技能设备和现场演示等手法，敏捷查清了事情本相，顺畅化解了该起胶葛。
因为柜员在处理事务中严厉依照操作标准操作，坚持一笔一清的要求，保证了银行在处理胶葛时处于有利位置。
因为网点监控设备运转杰出，录像画面明晰、图画接连、掩盖到位，为处理胶葛供给了谨慎的现实依据。
在现场解说无效的状况下，网点可以敏捷发动应急预案并得到支行管理部门的及时呼应，让客户感到银行分外的注重其提出的问题，心情得到了安慰，避免了极点事情的产生。
在与客户交流进程中，网点和支行管理部门不仅靠耐性的言语交流做交流，并且经过录像回放、现场演示等手法，充沛复原了事情本相，使客户明晰银行操作的流程无任何瑕疵，不存在钱款在柜面丢掉的问题。
在该起胶葛中，因为男性客户在交流进程中体现的极为偏执，近乎于无理取闹。因而，作业人员将交流的要点放在了同行的女人客户身上，在与其攀谈中获得了男性客户脑部受过伤、现金为每10张一叠等重要信息，使胶葛化解选准了作业方向和要点。
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