“超过12小时，每12小时收取5毛钱，3元封顶”，深圳市丰巢科技有限公司（以下简称“丰巢科技”）4月末正式公开宣布快递柜“超时收费”办法，引发公众热烈讨论，杭州、上海等地部分小区最近更以侵害业主权益宣布“暂停启用”丰巢快递柜。不少消费者质疑丰巢以“12小时”为时限并不合理，并带有一定强制性。那么，快递柜该收费吗？怎么收？向谁收才合理呢？
快递柜是快递行业“最后一公里”的重要组成部分，人们早已习惯快递柜提供的暂存服务。
然而，近日，市场占有率极高的快递柜行业巨头丰巢科技宣布，自4月30日起，将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。同步推出的还有会员服务。
一石激起千层浪，家住杭州东新园的上班族吴女士认为：“丰巢这次收费太突然了，直接宣布启动收费，没有一个征询意见的过程。并且，丰巢设置的免费保管时间是12个小时，这对上班族来说有些短，加班晚了回到家再取就有一定的概率会超过时限。”
面对消费者的质疑，丰巢科技首席营销官李文青表示，目前很多快递柜的包裹存在滞留现象，快递员的使用需求没办法得到有效释放。这次推出的收费会员计划，事实上是提供无限次超时保管的特权。会员用户在使用智能柜寄快递时，也将享受额外的折扣。
对于饱受质疑的“12小时”时限，李文青解释，每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般在10点到达峰值。“正是基于这个派件高峰时段的测算，用户最晚到晚上11点仍可免费取件。如果过了这一段时间没有取，很有可能会影响次日派件高峰时快递员正常投递。”
在快递行业专家赵小敏看来，快递柜收费并不意外。快递柜自入局后，就面临持续亏损、资金链紧张等困局,“每一组快递柜安装入驻小区，每年的基础成本往往达到数千元甚至上万元不等，其成本既包括了安装快递柜所需的场地租金，也包括安装之后的日常管理、维护等费用。”
丰巢“超时收费”推出后，杭州东新园小区业主委员会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益，暂停启用”通知，向丰巢收取超时费说“不”。
“所谓的超时收费，事实上就是强行收费。”在收费的人群中，不少人向记者提出了这样的疑问：快递柜是否属于递送过程的一部分?
“快递柜本身就是快递公司投资成立的一项服务，用户在递送物品时已经缴纳了快递费用，如今快递不送到家只放在丰巢已经属于减少服务，怎么还可以双向收费？”杭州市民王先生认为，这一操作并不合理。
据丰巢科技介绍，截至2019年年底，丰巢智能柜覆盖全国100多个重点城市，实现18余万网点布局。同时记者通过调查了解到，在丰巢提出“超时收费”之后，有多地的小区加入了这场业主权益的保卫战。
受访的多位消费者更是表示，在丰巢实施“超时收费”后，快递员派送末端环节中，仍有不少快递未经消费者允许就直接投递入柜。
事实上，2019年6月20日，交通运输部发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》，其中规定，快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。法律专家这样认为，快递员未征得用户同意就投到快递柜属违背法律规定的行为，用户可向快递公司投诉。
对此，丰巢科技方面表示，用户在前两次超时取件均不收取费用，在两次超时的过程中，用户可自主在手机上设置被代收的时间段和快递公司，如完全不同意使用丰巢，可取消所有勾选项即可。“这也是丰巢给到消费的人自己去选择的权利。”李文青说。
“快递柜看似方便了用户，方便了快递员，同时为社区物业提供了增值服务，但始终没有正真获得社会的认可与理解。”杭州一名快递网点负责人说，“智能快递柜与社区物业尚未完全建立好利润分配机制，无益于产品的市场推广。”
商务部办公厅与国家邮政局办公室在今年4月联合下发了通知，要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，通知指出，各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施。
专家表示，从近期出台的政策来看，全国在末端配送环节，其基础设施、资源配套等方面将会得到进一步推进。
如何改进各大快递公司末端配送服务操作流程？圆通、中通等快递公司相关工作人员表示，由于丰巢快递柜收费导致部分客户不满意，投诉增加，集团下各网点已提醒快递员在使用丰巢快递柜前，要尽量给客户电联确认，并告之尽快取件，避免超时收费引发客户投诉，提升服务质量。
而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题，中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后，可适当提供一些增值服务，如投放广告等来分摊成本。
丰巢超时收费遭多地小区一事持续发酵，目前已有多地监管部门发声回应。截至5月9日，至少山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声，回应快递柜收费相关线日，浙江省邮政管理局印发通知，对于使用智能快件箱进行投递的快递企业，要督促相关企业在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。
据媒体报道，山东省邮政管理局消费者申诉中心工作人员说，如果未经收件人允许，派送员未按照快递单约定的地点投放，而是把快递放在快递柜，这属于投递不规范行为，可以投诉。
福建省消委会表示，各大快递公司一定要保证消费者的知情权和选择权，在投递时事先征得收件人的同意再存入快递柜实施保管，否则产生的费用应该由快递公司自行承担。
江苏省邮政管理局表示，如果快递员没有征得用户同意，就将快递投到了智能箱，这是一个违背法律规定的行为。用户遇到没有通知投递入柜导致收费的，应该积极维权，不要因为金额小就选择算了。大家都站出来维权，使企业违法成本提升，那企业就不会去违法了。
5月10日上午，上海首家因丰巢超时收费而停用的小区中环花苑发出致丰巢的公开信。
公开信中为丰巢算了一笔账：首先丰巢在获得市场70%份额的情况下，此前在使用上会对快递员收取使用费用，丰巢柜分大中小三种格子，分别收0.45元、0.4元和0.35元每单。以中环花苑小区为例，每台快递柜平均每天的场地租金收入（含电费）十几元，若以现在快递柜满负荷运转为基础，算每个格子周转率一天只有一次，单个快递柜80格，取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算，每天收入至少为36元。公开信中认为，也就是说已经投入到正常的使用中的丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多。已经可完全自我造血不说，还有大量的柜身贴纸广告、柜机屏幕和手机端的广告收入另计。
公开信中称，快递件是用户和快递公司之间形成的契约关系，这中间其实本没有丰巢柜什么样的事情，丰巢柜在这里是横插一脚截流的角色。
